Petent w banku, urzędzie, na poczcie - ergonomia stanowiska obsługi klienta

UWAGA, WPIS ZDEZAKTUALIZOWANY

Bezpośrednią inspiracją tego wpisu stały się dwa poniższe zdjęcia. Jednak ergonomią stanowisk biurowych zajmuję się już dłuższy czas (np. oceniając stanowiska komputerowe www.ergonomia.e-ar.pl).

Zagadnieniem do rozważenia jest stanowisko pracy, które ma łączyć możliwość jednoczesnego korzystania z monitora komputerowego, oraz obsługi interesantów przy utrzymywaniu z nimi dobrego kontaktu (w tym wzrokowego). Dodatkowo istotne jest zapewnienie przekazywania materiałów od i do klienta, oraz pełna kontrola nad materiałami na biurku i wykonywaną przez siebie pracą. Można te dylematy rozwiązać na kilka sposobów, ale najpierw kilka zdjęć poglądowych:

• Nieergonomiczne stanowisko w urzędzie - trudno orzec, co chciał osiągnąć projektant, choć zdjęcia jasno pokazują, że chyba nie został zrozumiany. Być może chciał, aby dokumenty były podawane dołem, a rozmowa prowadzona przez szparę w szybie. Jedyną realną korzyścią jest utrudnienie sięgnięcia do biurka przez petenta podczas nieobecności urzędnika (może nawet odległość jest zgodna z normami stosowanymi dla tzw. odległości bezpiecznych), ale w praktyce jest to pozbawione sensu - na biurku nie powinny być pozostawiane dokumenty a ochronę można zapewnić bardziej cywilizowanymi sposobami. Dolna szpara (sic!) służy być może do przekazywania dokumentów, górna do komunikacji i zarażania pracownika drogą kropelkową. A może to stanowisko dla niepełnosprawnych? Ale niewiele na to wskazuje.

• Miedzioryt Gottlieba Boettgera na podst. Pugina, l. 1790-1820 (antyk.net.pl) - w czasach, gdy projektanci nie mieli do dyspozycji tanich i prostych szyb musieli korzystać z rozwiązań stolarskich. Pod wieloma względami poniższe rozwiązanie ma zalety. Przede wszystkim doskonale widoczne jest, podawanie i odbieranie dokumentów - co w tamtych czasach mogło być szczególnie ważne. Lada-półka jest na wysokości ramion co pozwala wygodnie wypełniać dokumenty. Krótka czynność podawania nie obciąża nadmiernie. Kolejka, o ile urzędnicza obsługa jest szybka i nie wymaga dużej ilości czynności, przesuwa się bardzo szybko. Pracownicy kontrolują napływ klientów. Oczywiście współcześnie realizują to systemy kolejkowe, tzw. numerkowe.

• Interesanci przed okienkiem ruchomej poczty mieszczącej się w samochodzie. Zdjęcie zrobione z wnętrza samochodu (NAC), Głowy Interesantów na tym samym poziomie, co obsługi (NAC) - przykład usługi realizowanej bezpośrednio w miejscu zapotrzebowania ("prawie jak" za pomocą smartfona). Na uwagę zasługuje dodatkowy podest i poręcz. Dzięki nim klient mobilnego urzędu pocztowo-telefonicznego widzi twarz pracownika, pozostaje z nim w kontakcie. Szczelina do podawania poczty na wysokości dłoni. Dodatkowo podnoszone okno oraz okrągły otwór w szybie. Przed deszczem chroni rozkładana plandeka.

• Oddział nadawczy urzędu pocztowego. Widoczne podwyższenie stanowiska pracy urzędnika (NAC) - rozwinięciem kwestii podestu i zachowania funkcjonalności stanowiska biurowego połączonej z utrzymaniem kontaktu z klientem i listonoszem jest widoczne poniżej biuro zlokalizowane na podwyższeniu, ograniczone ladą. Lada ma taką wysokość, że stojąca osoba, bez problemu wypełni blankiety i przekaże paczki. Pracownicy siedząc mają pole robocze (biurko) na wysokości lady i twarz na wysokości twarzy klienta. Pewnym mankamentem może być konieczność korzystania ze schodków a także głębszego schylania się, przy podnoszeniu paczek z wózka, jednak sam wózek również dopasowany jest do poziomu podłogi. 

Współczesne stanowisko obsługi klienta w banku, urzędzie, na poczcie

Współczesne rozwiązania techniczne i architektoniczne pozwalają na proste (choć nie zawsze najtańsze) rozwiązania ergonomiczne. Przy tym rzadko są one faktycznie stosowane w sposób konsekwentny. Znacznie częściej widać różnego rodzaju estetyczne, ale nie mające nic wspólnego z ergonomią rozwiązania stanowisk pracy. Niekiedy forma estetyczna na tyle dominuje funkcję, że prowadzi do ich niefunkcjonalności.

W sieci aż roi się od różnych rozwiązań, z podpowiedzią przychodzi google.pl a kilka przykładów znalezionych w sieci omawiam poniżej. Podzieliłem przy tym stanowiska obsługi na te w pozycji stojącej i siedzącej, opisałem ich wady i zalety od strony klienta i obsługi:

• Obsługa klienta pozostającego w pozycji stojącej - rozwiązanie takie stosować należy w miejscach o dużej liczbie klientów wymagających szybkiej obsługi, ponieważ stojąca pozycja przyśpiesza czas obsługi (zniechęcając, niczym na standing party do przesiadywania i prowadzenia przydługich rozmów z obsługującą osobą). Jest przydatna w kasach, punktach składania gotowych formularzy, wszędzie tam, gdzie szybkość obsługi jest kluczem a budowa relacji z klientem oraz sprzedaż produktów w trakcie obsługi na drugim planie.
• Klient ma do dyspozycji przydatną półkę na torebkę lub aktówkę zmuszającą jednocześnie do nienaturalnej pozycji ze względu na zbyt wąski profil górnej lady. Pracownik musi zadzierać głowę, by zobaczyć petenta. Obsługa bokiem niekorzystna dla kręgosłupa pracownika.

old.radiobiper.info

• Klient pozbawiony półki na torbę, wypełniając dokumenty wkracza w przestrzeń biurka obsługującego, oddzielony od niego monitorem. Za to wygodniejsza pozycja do stania. Pracownik siedzi na podeście (w głębi widać schodki), nie musi zadzierać głowy w trakcie obsługi, pozostaje w kontakcie "na wprost".

interiorstudio.pl

• Realizacja takiego podestu od strony urzędnika możliwa jest z wykorzystaniem takich rozwiązań, jak choćby widoczne na poniższych zdjęciach. Ma też spory potencjał pod względem rozbudowy infrastruktury teletechnicznej, co w dłuższej eksploatacji jest opłacalne.

marshall-tufflex.com

• Starsza konstrukcja stanowisk, z szybą oddzielającą od klienta. Obecnie rzadziej stosowana, wyszła z mody. Od strony klienta pozycja stojąca, oraz mała, średnio wygodna lada i pewien dyskomfort związany z komunikacją głosową przez szybę. Od strony obsługi ponownie "siedzenie bokiem", konieczne zadzieranie głowy, dodatkowo podkreślony dystans od klienta szybą. Na korzyść z pewnością przemawia pewna możliwość sterowania mikroklimatem i mniejszy kontakt z ewentualnymi chorobami przenoszonymi drogą kropelkową. Niekorzystne mogą być refleksy świetlne odbijające się od szyby a bezpieczeństwo przez nią dawane dość złudne.

bslubniany.pl

• Obsługa klienta pozostającego w pozycji siedzącej - stanowiska takie stosuje się w miejscach, gdzie obsługa klienta wymaga wypełnienia wraz z nim lub w jego obecności dokumentacji (np. w banku, w trakcie składania wniosku o kredyt) bądź gdy chce się nawiązać lepszy kontakt z klientem, wzbudzić jego zaufanie i przekonać do oferowanych produktów. Korzyścią jest pozorna "równość stron" i pozorne zmniejszenie dystansu w relacji klient-obsługa. Sam proces "siadania", znajdowania miejsca na torebkę czy aktówkę, nawiązywania kontaktu, żegnania się wydłuża zasadniczo proces obsługi. Pojawia się też problem pogodzenia roli biurka i lady.
• Biurko w jednej płaszczyźnie, strefa dla klienta w ciemniejszych brązach. Brak miejsca na torebkę czy aktówkę a także czapkę czy płaszcz pod kontrolą wzrokową interesanta (przy dłuższej obsłudze). Monitor ustawiony w ten sposób, że przy obsłudze jednoczesnej pary klientów jedna będzie traktowana jako osoba drugorzędna, odgrodzona monitorem od obsługi.

silvan.pl

• Podobne stanowisko, w którym ukryto monitor pozorując, że stanowi on element zabudowy meblowej. Ustawienie stanowisk wyjątkowo niekorzystne, ponieważ osoba obsługiwana (na zdjęciu brak fotela dla niej) będzie w zasadzie równie blisko pracownika zajmującego się w tym czasie obsługą na innym stanowisku. Będzie to powodować dyskomfort i zakłócać komunikację.

azco.pl

• Starszy model stanowisk obsługowego, posiadający w zasadzie niemal wyłącznie wady. Widoczne jest, że obsługiwany klient musi siedzieć bokiem, ponieważ biurko od jego strony nie pozwala na schowanie nóg pod blatem. Osoby obsługujące również siedzą po skosie, co jest niekorzystne dla kręgosłupa. Dodatkowo cały blat zajęty jest dokumentami i akcesoriami, które nie są ani chronione, ani nie wywołują poczucia porządku i profesjonalizmu, o wypełnianiu koncepcji 5S w biurze nie wspominając.

bsnamyslow.com.pl

• Mini lada i biurko. Monitor nadal stoi bokiem, ale nie rzuca się tak w oczy jako przegroda a szklenie oddziela sprawy innych klientów realizowane na drugim stanowisku. Klient ma nieco przestrzeni na nogi, ale niezbyt wygodne miejsce do wypełniania druków. Stanowisko pośrednie między pełnym otwarciem wspólnego biurka a ladą.

impet-meble.pl

• Zmodyfikowana wersja wcześniejszego stanowiska. Od strony klienta dodano dodatkową półkę, pozostawiając sztuczną przegrodę w formie lady oddzielającą przestrzeń pracownika od przestrzeni klienta. Taka lada w zasadzie pozbawiona jest praktycznej funkcji, buduje jedynie mentalny dystans i fikcyjny porządek (zamiast wspomnianego standardu 5S). Wygodniejsze fotele, ale pojedyncze. "Własna" półka klienta pozwala swobodnie postawić na niej aktówkę lub torbę.
  
  

  

  impet-meble.pl

• Jedno z najbardziej typowych, a jednocześnie przykład funkcjonalnego rozwiązania przy zastosowaniu koncepcji wspólnego biurka. Stanowisko pozbawione wielu wad, choć nie pozbawione ich całkowicie. Na uwagę zasługuje maksymalne wykorzystanie przestrzeni m.in. przez meble osłaniające monitor a jednocześnie stanowiące element budujący dystans między stanowiskami (zielonkawe przegrody). Wadą jest płytka przestrzeń na nogi od strony klienta, co będąc wadą jednocześnie kreuje w kliencie poczucie dystansu i bycia "chwilowym gościem" na stanowisku-biurku pracownika.

bnos.pl

Jak powinno wyglądać idealnie skonstruowane pod względem ergonomii stanowisko obsługi?

Na to pytanie dziś nie odpowiem. Może innym razem, w kolejnym wpisie. Jako wniosek niech na razie wystarczy zwrócenie uwagi, że inną funkcję realizują stanowiska obsługi w pozycji stojącej a inną w pozycji siedzącej i to zarówno pod względem specyfiki samego procesu usługowego, co budowania relacji z klientem i kosztów związanych z czasem obsługi.

Widoczne są też rozliczne błędy w kształtowaniu wnętrz i braku funkcjonalności mebli stosowanych na salach obsługowych banków, na poczcie, w urzędach, których należy się wystrzegać biorąc pod uwagę fakt, że wyposażenie przede wszystkim ma być funkcjonalne dla obu stron i przyjazne.

A może znacie przykład idealnego stanowiska i podeślecie mi link? 

AKTUALIZACJA: Na blogu palestrapolska.wordpress.com można przeczytać, jak to było z pierwszym, frapującym zdjęciem. Otóż zdjęcie pochodzi z sądu, który przez dwa lata nie zauważył, że może być petentom niewygodnie, bo "nikt się nie skarżył".